Concessionárias lideram reclamações de consumidores

As operadoras de energia elétrica, de telefonia e de água e esgoto foram as que mais atormentaram o consumidor de Norte a Sul do País no primeiro semestre deste ano. Elas lideraram o ranking de reclamações em 20 dos 24 Estados em que os Procons estão presentes, superando vilões tradicionais como bancos e redes de varejo.

Veja também:
Procon recebe cerca de 300 queixas por mês

Mesmo quando não estão no topo da lista, essas empresas aparecem em segundo ou terceiro lugar em todos os Procons - em alguns Estados chegam a ocupar as três posições. "Os setores de telecomunicações e de energia foram privatizados anos atrás porque o Estado não tinha condições de investir. Mas o setor privado não está fazendo o investimento necessário", afirma o professor Francisco Vignoli, do departamento de planejamento e análise econômica da FGV/São Paulo. "O poder público precisa agir e a população, cobrar."

O consumidor começou a fazer sua parte. Nos últimos meses, ele entupiu os órgãos de defesa do consumidor para reclamar dos constantes blecautes de energia elétrica, dos apagões da internet e dos rodízios forçados no abastecimento de água. Cansou de reclamar das ligações não completadas e das mensagens de voz que aparecem com dias de atraso. E, depois de tudo isso, no fim do mês ainda recebe uma conta com cobranças a mais ou por serviços que não usou.

Para os especialistas, a piora na qualidade dos serviços é reflexo do despreparo das empresas, que não acompanharam os novos tempos. Nos últimos dez anos, mais de 30 milhões de pessoas melhoraram de vida, ingressaram na classe média e engrossaram o mercado de consumo. Compraram telefone, puseram computador, TV nova e micro-ondas em casa. Os serviços não avançaram no mesmo ritmo.

"De 2005 para cá, os indicadores de energia só pioraram. Chamamos as distribuidoras, conversamos, mas o problema persiste", afirma Nelson Hubner, diretor-geral da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), apesar de as telefônicas serem as campeãs de reclamações em 14 Estados, o problema parece não existir.

Em nota, a agência afirma que "o índice de reclamações por mil assinantes diminuiu nos principais serviços de telecomunicações". "A Anatel tinha de fechar. Não fiscaliza, não serve para nada", diz Ruy Bottesi, presidente da Associação dos Engenheiros de Telecomunicações (AET). A crítica é que o investimento das operadoras não tem sido suficiente para acompanhar a explosão da base de clientes.

Investimentos. No setor de telecomunicações, entre 2005 e 2010, o número de clientes de telefone fixo e celular, tevê por assinatura e internet saltou de 134,7 milhões para 271,9 milhões, crescimento de 102%. Enquanto isso, ao longo do ano passado as operadoras investiram R$ 17,4 bilhões 15,2% acima do que tinham aplicado em 2005. "Se estivessem investindo tudo que dizem, estaria todo mundo feliz. Não é assim", questiona Bottesi.

Procuradas, as operadoras responderam que estão investindo o necessário e que seus índices de reclamações estão diminuindo. A Claro afirma que vai investir US$ 1,2 bilhão na ampliação da rede e de serviços. A TIM diz que planejou R$ 8,5 bilhões para o triênio 2011/2013. A Telefônica/Vivo afirma que vai investir R$ 24,3 bilhões entre 2011 e 2014. E a Oi diz que planeja investir mais de R$ 5 bilhões até o fim de 2011, para fazer frente ao crescimento da demanda. A Oi questiona, ainda, a metodologia da pesquisa que a coloca como a empresa mais demandada em nove dos 24 Procons estaduais.

O setor elétrico também afirma que tem investido bilhões na expansão da rede. Entre 2007 e 2010, aplicou R$ 8 bilhões e vai colocar outros R$ 11 bilhões até a Copa de 2014. Mas os últimos apagões, como o de quinta-feira em São Paulo, têm feito o consumidor questionar a eficiência dos investimentos. De 2005 para cá, os indicadores de qualidade pioraram. Em 2009, alcançaram o pior patamar desde 1999.

Para especialistas, a explicação está na manutenção da rede - ou a falta dela. Nos últimos anos, as empresas priorizaram investimentos em expansão, universalização e melhorias internas, que rendem retorno financeiro. A manutenção e modernização da rede, com a troca de transformadores e cabos, que entram no balanço como despesa, ficaram em segundo plano.

"Os blecautes constantes são resultado de uma rede envelhecida", afirma o secretário de Energia do Estado de São Paulo, José Aníbal. Desde que assumiu o departamento no início do ano, ele tem feito marcação cerrada em cima da principal distribuidora do País, a Eletropaulo. O aumento das quedas de energia na região metropolitana resultou em duas multas da Arsesp, agência reguladora do Estado, num total de R$ 32 milhões.

Se na região mais desenvolvida do País a situação está complicada, no Norte e Nordeste os números extrapolaram o limite do razoável. Lá é comum os consumidores ficarem mais de 100 horas sem energia por ano - ou seja, 8,33 horas por mês. Mas o presidente do Grupo Rede, Jorge Queiroz de Moraes Junior, pondera que não se pode esperar que essas regiões tenham indicadores semelhantes aos do Sul e Sudeste. "No Pará há 1,3 consumidor por quilômetro quadrado.